La crise opacifie l’avenir pour les citoyens. Le risque que les usagers se sentent laissés pour compte et seuls face aux difficultés est accru. Afin de faire face aux risques de montée de l’individualisme, pour préserver la cohésion sociale, au-delà des plans de relance économiques et financiers, les gouvernements doivent répondre aux demandes de leurs citoyens. Ces derniers ont plus que jamais besoin de services publics facilement accessibles et délivrés au meilleur coût. Les changements dus à la crise peuvent être aussi l’occasion d’implanter des changements structurels pour l’après crise.

 

Le citoyen est la clef de voûte de toute institution démocratique. C’est à partir de son point de vue que l’on doit évaluer l’incidence des réformes du secteur public et identifier celles qui seront nécessaires à l’avenir.

Les administrations publiques sont le reflet de circonstances différentes, de besoins différents et de philosophies différentes quant au rôle de l’État. Néanmoins, les réformes du secteur public des deux dernières décennies dans bon nombre de pays se ressemblent, accordant la priorité au rendement et à l’efficacité et accordant une attention accrue à la prestation des services et à la satisfaction des utilisateurs.

Les définitions de la qualité et de la performance dans le secteur public ne peuvent plus se contenter d’atteindre un haut niveau de productivité et un haut niveau de satisfaction chez leurs clients. La qualité et le rendement des organisations du secteur public dans les sociétés démocratiques sont directement liés à la capacité de ces organisations d’obtenir des résultats qui servent l’intérêt public et de le faire de manière à promouvoir les principes démocratiques. Les résultats obtenus par les organismes et les ministères doivent être évalués en fonction des résultats à l’échelle du système et de la société. Certes, les fonctionnaires peuvent jouer un rôle important dans l’amélioration de la qualité dans le secteur public en recherchant comment leur travail contribue à l’obtention des résultats les plus utiles aux citoyens. Mais les organisations publiques dans les sociétés démocratiques doivent aussi contribuer à réaliser l’idéal démocratique, de diverses façons : par la transparence quant à l’exercice de pouvoirs par les titulaires de charge publique, par l’’information pour assurer une sensibilisation et faciliter pour les citoyens l’accès au gouvernement et par la consultation pour améliorer la qualité.

Le défi consiste à atteindre des résultats de politiques publiques ET des résultats démocratiques – et non l’un ou l’autre, ou l’un aux dépens de l’autre. Les résultats de politiques publiques sont un gage de crédibilité et les résultats démocratiques sont source de légitimité. Ensemble, la crédibilité et la légitimité augmentent la confiance des citoyens envers le gouvernement, les institutions publiques, les organisations du secteur public et les fonctionnaires. Il nous faut adopter une définition de la qualité publique qui tient compte des résultats publics et du rendement démocratique.

Cela implique d’élargir notre vision de la relation avec les citoyens comme contribuables, titulaire de droits, clients et usagers, pour y inclure également leur rôle d’agents de changement et d’innovations au service de l’intérêt collectif.

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